BEST PRACTICE
MÄNGELMELDER PROfi Award
Auszeichnung für vorbildliches Anliegenmanagement
Mit dem Award MÄNGELMELDER PROfi zeichnen wir seit 2023 jährlich Städte und Gemeinden aus, die das Anliegenmanagementsystem Mängelmelder Pro vorbildlich im Sinne einer starken Zusammenarbeit zwischen Verwaltung und Bürger*innen nutzen. Wir honorieren mit dem Award besonderes Engagement, herausragenden Bürgerservice und außergewöhnliches Wirken für ein transparentes Miteinander von Verwaltung und Bürgerschaft.
Die Preisträger 2024
Kategorie „Vorreiter“: Stadt Gelsenkirchen
Die Stadt Gelsenkirchen arbeitet seit Juli 2013 mit dem Mängelmelder der wer denkt was GmbH und gehörte damit zu den ersten großen Städten, die auf digitales Anliegenmanagement setzten. Bereits zum Start führte die Stadt mit „GE-meldet“ eine individuell angepasste Mängelmelder-App für Android und iOS ein, um das Melden von Anliegen und Hinweisen für die Bürger:innen einfach und bequem zu machen. Die Zahl der Meldungen ist im Laufe der Jahre kontinuierlich gestiegen. Insgesamt sind seit dem Start des Portals über 230.000 Meldungen abgegeben worden. Das Meldeaufkommen hat sich dabei von 519 Meldungen im Jahr 2013 auf 43.794 Meldungen im Jahr 2023 gesteigert.
Die Bearbeitung der Anliegen lief in Gelsenkirchen von Beginn an Hand in Hand mit den städtischen Servicebetrieben GELSENDIENSTE und GELSENKANAL sowie dem städtischen IT-Dienstleister GKD-EL. Bei dem für die Abfallentsorgung und Stadtbildpflege zuständigen Unternehmen GELSENDIENSTE wurden Meldungen zunächst per Schnittstelle in ein eigenes Ticketsystem übertragen. Seit Anfang 2024 läuft der komplette Bearbeitungsprozess über die Mängelmelder Pro Software. Neue interne Kategorien im System sorgen dabei dafür, dass die Prozesse von GELSENDIENSTE passgenau abgebildet werden können und die Bearbeitung dadurch effizient und schnell erfolgen kann.
„11 Jahre Mängelmelder, 11 Jahre Mängelmelder-App, eine intensive Nutzung durch die Bürger:innen und eine sehr gut funktionierende Zusammenarbeit von Stadt, städtischen Servicebetrieben und städtischem IT-Dienstleister: Damit ist Gelsenkirchen definitiv ein Vorreiter für den Mängelmelder. Als eine der ersten richtig großen Städte, die das digitale Anliegenmanagement genutzt haben, war Gelsenkirchen Vorbild für viele weitere Kommunen. Daher zeichnen wir die Stadt Gelsenkirchen mit dem Award MÄNGELMELDER PROFI 2024 aus und bedanken uns für die gute Zusammenarbeit sowie das positive Wirken für guten Bürgerservice.“ Theresa Lotichius, Geschäftsführerin der wer denkt was GmbH
Im Bild: rechts Simon Nowack (Stadtrat für Bürgerservice, GELSENDIENSTE, Wirtschaftsförderung, Recht und Ordnung), links Manfred vom Sondern (Betriebsleiter des städtischen IT-Dienstleisters gkd-el). © Stadt Gelsenkirchen
Im Bild: von links nach rechts: Marc Herter (Oberbürgermeister der Stadt Hamm), Anna Quos (Referentin des Oberbürgermeisters, Stabsstelle Bürgerkommunikation), Dennis Ritter (Stabsstelle Bürgerkommunikation). © Stadt Hamm
Kategorie „Bester Bürgerservice“: Stadt Hamm
Seit 1. Dezember 2023 ist das Anliegenmanagementsystem „Sag’s Hamm“ am Start. Darüber können die Bürger:innen Anregungen und Ideen an die Stadtverwaltung Hamm senden. Das Portal wird gut angenommen: Das Meldeaufkommen hat sich von knapp 400 Meldungen auf ca. 600 Meldungen pro Monat gesteigert. Für die Umsetzung dieses großen Digitalisierungsprojektes hat sich der 2020 neu ins Amt gekommene Oberbürgermeister Marc Herter stark gemacht. Sein Ziel war es, den Bürgerservice in Hamm zu verbessern, für eine transparente Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürgerschaft zu sorgen sowie die Bearbeitung der Bürgeranliegen innerhalb der Stadtverwaltung transparenter und effizienter zu gestalten.
Dazu hat die Stadt die Einführung von Sag´s Hamm inklusive der zugrundeliegenden Software „Mängelmelder“ sorgfältig und in herausragender Weise vorbereitet. Eine interdisziplinäre Projektgruppe analysierte den IST-Zustand der Bürgerkommunikation, beleuchtete alle Abläufe in der Verwaltung und deckte ineffiziente Arbeitsprozesse auf. Bei der Einführung von „Sag’s Hamm“ wurden dann alle Analyse-Ergebnisse berücksichtigt: Es wurden Zuständigkeiten klar definiert, Arbeitsabläufe beschleunigt, die Kommunikation transparenter gemacht sowie durch Textvorlagen vereinheitlicht und verbessert. Nach fast einem Jahr Betrieb zieht die Stadt Hamm eine sehr positive Bilanz und erhält positives Feedback von allen Seiten.
„Die Stadt Hamm erhält den Award MÄNGELMELDER PROFI 2024 für ihren hervorragenden Bürgerservice und das große Engagement für eine bürgerfreundliche Kommunikation. Für die transparente, schnelle und bestmögliche Bearbeitung der Bürgeranliegen hat die Stadt die Einführung von „Sag’s Hamm“ umfangreich vorbereitet. Alle Fachbereiche wurden dabei mit einbezogen und alle internen Abläufe und Prozesse optimiert. Zusätzlich wurde eine eigens eingerichtete Clearingstelle in der Stabsstelle Bürgerkommunikation eingerichtet. Diese bearbeitet Meldungen, die über das normale Tagesgeschäft der Fachabteilungen hinausgehen oder aber nicht eindeutig durch ein einzelnes Fachamt bearbeitet werden können, und ist Ansprechpartnerin für Rückfragen sowie allgemeine Ideen. Wir bedanken uns ganz herzlich für dieses vorbildliche Wirken.“ (Theresa Lotichius, Geschäftsführerin der wer denkt was GmbH)
Kategorie „Kreativität“: Stadt Ludwigsburg
Die Stadt Ludwigsburg hat im April 2017 den „Mängelmelder Ludwigsburg“ eingeführt. Der digitale Meldekanal wurde von den Bürger:innen gut angenommen und es gehen inzwischen pro Jahr ca. 3000 Meldungen ein. Diese erreichen die Stadtverwaltung auch über die individuell angepasste Mängelmelder-App für Ludwigsburg, den „LB-Melder“. Sie ging ebenfalls 2017 an den Start. Den „LB-Melder“ nutzt die Stadt auch sehr innovativ: So bildet die Stadt in der App die offiziellen Schulwege ab. Die Bürger:innen werden insbesondere zu Schuljahresbeginn nach den Sommerferien dazu aufgefordert, Mängel auf Schulwegen zu melden. Auf diese Weise tragen die Stadt Ludwigsburg und der „LB-Melder“ auch zur Verkehrssicherheit für die Schulkinder bei.
In diesem Jahr wurde der „Mängelmelder Ludwigsburg“ noch erweitert. Die Stadt hat 2024 den Bereich „Beschwerdemanagement“ forciert und in dem Zuge neue Meldekategorien eingeführt. Damit können die Ludwigsburger Bürger:innen jetzt auch Beschwerden oder Probleme im Bereich Servicequalität über App und Website melden. Die Stadt wertet die Hinweise systematisch aus, löst kurzfristige Beschwerden ad hoc und sammelt alle weiteren, um mittel- und langfristig die Servicequalität der Verwaltung zu verbessern.
„Wir prämieren die Stadt Ludwigsburg mit dem Award MÄNGELMELDER PROFI 2024 in der Kategorie Kreativität. Der Einsatz des „LB-Melders“ für die Verkehrssicherheit auf Schulwegen ist eine innovative und kreative Anwendung, die ein sehr gutes Vorbild für andere Kommunen sein sollte. Mit der Erweiterung des Systems auf den Bereich Beschwerdemanagement festigt die Stadt App und Website als wichtigen Kommunikationskanal zwischen Stadtverwaltung und Bürgerschaft. Die Stadt Ludwigsburg zeigt damit, dass sie nachhaltig einen guten Bürgerservice bieten möchte und demonstriert zugleich, wie vielfältig ein Anliegenmanagementsystem genutzt werden kann. Dafür bedanken wir uns ganz herzlich mit der Auszeichnung.“ Theresa Lotichius, Geschäftsführerin der wer denkt was GmbH
© Stadt Ludwigsburg
Rückblick: Die Preisträger 2023
Kategorie „Kreativität“: Gemeinde Igersheim
Seit 2021 gibt es in der Gemeinde Igersheim in Baden-Württemberg den „Onlinemelder Igersheim„. Der Onlinemelder basiert auf dem Anliegenmanagementsystem Mängelmelder Pro und dient dazu, Ideen, Beschwerden und Mängel schnell und unbürokratisch an die Gemeindeverwaltung zu melden. Igersheim zeigt dabei ganz besondere Kreativität: Die Gemeindeverwaltung organisierte mithilfe des Mängelmelders u.a. Hilfsangebote für Flüchtlinge aus der Ukraine. Wohnraum, Kleidung oder sonstige Hilfen konnten die Bürger*innen von Igersheim ganz einfach beim Onlinemelder eintragen. Die Gemeindeverwaltung erreichten die Angebote standardisiert und zentral, wodurch die Hilfsangebote effizient und sehr schnell vermittelt werden konnten.
„Der Mängelmelder in Igersheim ist ein lebendiges Tool für die digitale und effiziente Zusammenarbeit von Gemeindeverwaltung und Bürger*innen. Die Gemeinde hat unser digitales Tool in Eigeninitiative flexibel, kreativ und zudem auch gemeinwohlorientiert genutzt. Igersheim ist damit Vorbild für andere Kommunen und erhält von uns den Award MÄNGELMELDER PROfi 2023 für ganz besondere Kreativität. Wir danken allen Verantwortlichen für das große Engagement und den guten Bürgerservice.“ (Theresa Lotichius, Geschäftsführerin der wer denkt was GmbH)
Im Bild: Frank Menikheim, Bürgermeister der Gemeinde Igersheim, und Bettina Baumbusch, Kommunikationsbeauftragte. © Gemeinde Igersheim
Im Bild: Mirko Heuer, Bürgermeister der Stadt Langenhagen, und Kathrin Austermann, Assistenz des Bürgermeisters und zuständig für Bürgeranliegen. © Stadt Langenhagen
Kategorie „Vorreiter“: Stadt Langenhagen
Die Stadt Langenhagen ist eine der ersten Kommunen, die den Mängelmelder als digitalen Meldekanal eingeführt hat. Seit mehr als 10 Jahren nutzt die Stadt das Anliegenmanagementsystem Mängelmelder Pro für die zügige Bearbeitung von Bürgeranliegen und die digitale Kommunikation mit den Bürger*innen. Als erste Kommune in Norddeutschland ist Langenhagen mit gutem Beispiel vorangegangen und hat früh erkannt, wie wichtig ein schneller, unbürokratischer und digitaler Kommunikationskanal ins Rathaus ist. Langenhagen ist ein Vorreiter für transparente Bürgerkommunikation und einen guten Bürgerservice.
„Der Mängelmelder ist aus Langenhagen nicht wegzudenken. Er ist seit vielen Jahren ein intensiv genutzter und einfacher Meldekanal für die Bürger*innen und sorgt dafür, dass Verwaltung und Bürgerschaft Hand in Hand für ein sauberes Stadtbild sorgen. Wir zeichnen die Stadt Langenhagen daher mit dem Award MÄNGELMELDER PROfi 2023 aus und ehren sie als Vorreiter für einfache und transparente Bürgerkommunikation. Wir bedanken uns für die langjährige vertrauensvolle Zusammenarbeit und den guten Bürgerservice, mit dem Langenhagen Vorbild für viele andere Kommunen in Norddeutschland war und ist.“ (Theresa Lotichius, Geschäftsführerin der wer denkt was GmbH)